谈判是"润滑剂" 医疗纠纷谈判"实战九策"
出现医疗纠纷，就必须有人去解决，就要去和患方谈判。但谈判不该只在谈判桌上体现。因为，对医疗纠纷而言，谈判是一种润滑剂，用来寻找双方利益的共同点，消除医患之间的意见分歧，从而降低解决医疗纠纷的成本。
处理医疗纠纷的谈判，是医患之间协商解决医疗纠纷的方法之一。谈判过程会遇到许多实际问题，以下“实战九策”，是作者多年解决医疗纠纷的一些体会，供同行参考。
一、尊重对方、重在倾听 倾听不但可以挖掘事实的真相，而且可以探索谈判对方的内在动机。医方在处理纠纷中，首先要重在倾听，掌握对方的想法，及时调整谈判中的应变策略。心理学家研究表明，常人听话而思考问题的速度比讲话要快4倍。认真倾听还可以使患方通过投诉，达到“发泄”的目的，对解决纠纷本身非常有利。
二、镇定自若、不骄不躁 很多时候，医疗纠纷谈判是一项很难的事情。在谈判中，医方人员不能带有负面情绪，或者自以为是“专家”而看不起对方，甚至嘲笑对方没有医学知识，这只能加重双方的矛盾，加大纠纷的意见分歧。
谈判时，医方人员要镇定自若，通过“镇定”让对方也镇定下来。患方心平气和地和你谈判，有利于纠纷顺利解决。
三、善于提问、伺机出击 谈判是有问、有答，有商量的语言行为。提问可以转变对方的思路方向，或引起对方的注意，控制谈判的方向。如“您说的损害，是指人身损害还是精神损害”，“你的病还没有好，你看是明天还是后天来复查？”这样的提问，无形中会给对方一种“你已作出了让步”的印象，可有效缓和对方激烈的情绪。
四、立场要坚定、语气要真诚 确定一个原则立场之后，谈判的语言表达需要干脆利索，“大概、可能、也许”之类的词语尽量不用。谈判需要认真负责，不能花言巧语或信口开河。尤其是在确定医疗行为不存在违规的情况下，谈判应明确表明院方的立场，引导患方合理解决纠纷。
五、善于使用肢体语言 医患之间言语的辩论有时会伤到对方的自尊心，善于应用肢体语言进行沟通，有利于谈判沿着自己设计的方向发展。如姿势是在语言表达中附加表现出来的身体形态，一般对方可从你适度的姿势表现中，领略到你要表达的意图，对促进沟通效果很有帮助。
六、点面结合、各个击破 医院处理医疗纠纷应从整体出发，不要捡了芝麻，丢了西瓜。“求同存异”可找到双方认可的共同点，先解决易解决的问题，再寻找突破点，解决难的问题。较常见的纠纷是治疗中出现失误。在谈判中，可以先解决继续治疗的问题，疾病治疗好了，患方就可能不提赔偿问题了。
七、引用专业知识，提高说服力 多数的投诉患者都缺少医学专业知识，对医疗纠纷处理人员的解释会觉得“心里没底”。这是医患之间信息不平等的状态，所以，谈判中医方应该运用专业知识，提高说服力，但不能操之过急，一定要让对方听懂你的解释。否则，患者产生被“骗”的感觉，会加大纠纷解决的难度。
八、为对方着想、让对方下台 最有说服力的谈判是要给对方留下你有诚意的感觉，这就必须为对方着想，提出对方能接受的处理方案。如患方对主管医务人员的解释工作不满意，我们可以帮助患方更换主管医务人员，并为因医务人员解释工作做得不到位而道歉，也算给患者一个台阶。
有些当事的医务人员思想转不了弯，认为自己没有错，不愿向患方道歉，甚至会指责医院处理部门不维护医务人员的利益。实际上，向患方说声“对不起”，不表示医务人员真的犯了什么错误，也不表示要迁就对方或向对方示弱，一声“对不起”能起到化解对方对抗心态的作用。
九、抓住主要问题，和主要人物谈判 出现医疗纠纷，患方有时会来很多人，你一言我一语，处理不当容易出现“医闹”。这时，工作人员要表明院方的态度，建议家属讨论后，由有决定权的人来和医院谈判。有决定权的人听到这个意见，明白自己的位置的重要性，他会慎重使用自己的决定权，这样更有利于问题的解决。
（作者贝为武单位：广西壮族自治区妇幼保健院）
(编辑:蒋岳峰)
